各位牛商戰(zhàn)友們，大家早上好；我是來自東莞市匯瑞膠業(yè)有限公司的蒙雁，我們公司是一家集生產(chǎn)與研發(fā)一體的環(huán)保膠粘劑生產(chǎn)企業(yè)。膠粘劑種類有：硅膠膠水、PP膠水、瞬間膠水、塑料膠水、ab膠水、厭氧膠、金屬膠水、修補(bǔ)劑、高溫膠等。有需要用膠粘劑的戰(zhàn)友們可以和我一起探討。

今天可以跟大家分享，首先要感謝我們郭總的給予我這個學(xué)習(xí)鍛煉的機(jī)會，同時也感謝牛商會平臺讓我可以跟這么多有經(jīng)驗人一起學(xué)習(xí)進(jìn)步。我分享的主題是：如何提升客服的專業(yè)度？

客服工作是達(dá)成合作的臨門一腳，所以客服的工作是非常重要的。我相信每個公司都想培養(yǎng)出優(yōu)異的客服來提升轉(zhuǎn)化率。當(dāng)網(wǎng)站權(quán)重上去，流量增多的時候，客服的專業(yè)度也需要不斷提升。

不同行業(yè)對客服的職能要求不同，很多公司客服和銷售是分開的，客服拿到線索和分配線索，然后銷售跟進(jìn)和促成合作，但是我們的這個行業(yè)想要做到客服和銷售完全分開太難了，我們的客服工作差不多是一條龍的服務(wù)，所以客服需要具備應(yīng)用工程師的能力，而且剛開始與客戶對接決定著能不能寄樣促成合作。我們的業(yè)績主要來自復(fù)購，與客戶溝通建立信任非常重要，專業(yè)度和產(chǎn)品的質(zhì)量都是客戶關(guān)心的問題。

那么我們?nèi)绾翁嵘头I(yè)度呢？我舉例6點(diǎn)：

一、建立客服話術(shù)庫

客服話術(shù)是非常重要的，可以根據(jù)咨詢問題和企業(yè)的產(chǎn)品總結(jié)出一套專業(yè)的回復(fù)語，定期更新話術(shù)庫。線上交流可以設(shè)置快捷回復(fù)語，提升在線的回復(fù)速度，線下同事之間可以多練習(xí)話術(shù)對接，跟客戶電話交流時可以給對方一種穩(wěn)重，專業(yè)的信賴感。

二、客戶案例整理與學(xué)習(xí)

客戶案例學(xué)習(xí)是非常必要的，了解客戶工藝流程，了解產(chǎn)品性能，學(xué)習(xí)案例并學(xué)會自己寫作案例，是一個客服需要掌握的技能。客戶工藝非常多，學(xué)習(xí)沒有終點(diǎn)。

第三，售后處理方式和流程

作為客服，不管是售前、售中、售后都需要了解，售后如果處理不當(dāng)，會破壞客戶信任度和影響公司的形象，所以售后處理也需要有一套處理方式和流程，所有客服都需要學(xué)習(xí)。
第四，突發(fā)事件處理方案
突發(fā)事件雖然不會經(jīng)常遇到，但是也是需要提前做好應(yīng)對措施，總結(jié)以前遇到的一些棘手問題和處理辦法，做為培訓(xùn)題材。

第五，客服對接流程和崗位職責(zé)

熟悉流程，提高工作效率，明確客服的崗位職責(zé)，收集圖片和代表性案例、分析客戶來源和搜索關(guān)鍵詞。

第六，客戶維護(hù)

不管是寄樣還是達(dá)成合作的客戶，都需要后期維護(hù)，特別是做以復(fù)購為主的，如果客戶關(guān)系維護(hù)不到位，很容易丟失客戶。并不是一次成為你的客戶，永遠(yuǎn)都是你的客戶。客戶體驗很重要，維護(hù)也需要講究方法。
以上幾點(diǎn)做好了可以幫助提升客服專業(yè)度，重要的還是需要時間去累計經(jīng)驗，學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗和累計自己的經(jīng)驗才會不斷進(jìn)步，有句話是這樣說的：3年入行、5年懂行、10年稱王。

我在匯瑞膠業(yè)做客服工作有6年了，現(xiàn)在的我才剛算得上懂行，還需要跟牛商戰(zhàn)友們好好學(xué)習(xí)，多接觸多交流，參加牛商匯后發(fā)現(xiàn)自己進(jìn)步空間還很大，與優(yōu)良的人為伍，能讓自己進(jìn)步更快。

我今天的分享就到這里，祝所有參加牛商爭霸賽的企業(yè)超越目標(biāo)，收獲滿滿，業(yè)績長虹，謝謝！